secundary_light-grey.png

Hvordan skaber du den ultimative kundeoplevelse?

Det er ingen hemmelighed, at markedsføring har ændret sig radikalt over de seneste år. Generiske reklamefremstød og kampagner er ikke andet end støj i en tidsalder, hvor kunderne er vant til at designe deres egne købsoplevelser. Med de altid tilstedeværende digitale forbindelser forventer kunder i dag dynamiske, personlige, informerede og relevante interaktioner – dét har placeret 'big data' i frontlinjen af markedsføring og kundeinddragelse!

undefined

Forbrugernes nye adfærd og evner, såvel som de digitale spor de efterlader, har ændret virksomheders markedsføringsplatform. I dag kræver kunder, at enhver interaktion med en virksomhed er nyttig, relevant og personlig. Virksomheder er derfor afhængige af at kunne møde disse kunders forventninger og endda overgå dem.

 

Kunder kommunikerer deres intentioner, behov og præferencer gennem hver eneste aktivitet de foretager sig, både online og i den fysiske verden. Det er nu virksomhedernes opgave at samle den information, analysere den og forudse kundernes altid skiftende behov og ønsker. Her kommer big data ind i billedet, da big data grundlæggende er de værktøjer og processer, man skal bruge for at håndtere og udnytte så store datamængder. 

 

Spidskompetencer handler altså om at indsamle og udnytte data, så man kan skabe værdi for kunderne og interagere med dem på en måde, som får dem til at føle, at virksomheden ’kender dem’. Vigtigt er det, at kundeoplevelsen i forhold til informationer, service niveauet og virksomhedens generelle udtryk er den samme på tværs af kanalerne ellers risikerer du, at de mister tilliden til din virksomhed.   

 

Det viser sig, at virksomheder som ikke kun reagerer, men faktisk forudser kundernes behov og laver relevante tilbud baseret på big data, klarer sig bedre end de virksomheder, der ikke gør. For erhvervslivet betyder denne udvikling en masse nye muligheder for at transformere store mængder af data til nye produkter, services, målrettet markedsføring osv.

 

- På sigt betyder det liv eller død, om du er databaseret eller ej. Hvis først nogen i markedet begynder på det i en branche, som hurtigt digitaliseres, kan du kun overleve, hvis du er databaseret, fortæller Jørgen Balle Olsen, direktør og stifter af SAXO.com

 

3 gode råd til at lave databaseret markedsføring

Hvordan skaber man den ultimative kundeoplevelse i en verden domineret af digitale forbindelser? Du kan i første omgang følge disse 3 råd: 

 

Saml alt data om kunden og kundens behov ét sted, der er let tilgængeligt. Dette kræver en teknologisk platform, som forsyner virksomheden med et samlet overblik over kunden. Derudover skal man investere i teknologiske værktøjer, der kan håndtere og analysere så store mængder data. Traditionel data skal suppleres med data fra utraditionelle kilder, der inkluderer ustruktureret data og data fra leverandører, sensorer i produkterne, offentlige datakilder, data fra sociale medier og udbydere af tredjemandsdata. Ved bl.a. at inddrage data fra sociale medier, kan man opnå større indsigt i kundens adfærd og motivationerne bag denne adfærd.

 

Analysér data og opnå indsigt. Dette indebærer typisk, at man skal investere i bedre computerregnekraft, som kan benyttes til at analysere dataene. Ved hjælp af big data analytikere kan man integrere informationerne og dermed skabe et endnu bedre beslutningsgrundlag for virksomheden. Man opnår forståelse for, hvordan hver enkel kunde interagerer med virksomheder og ud fra dette, kan man så lave skræddersyede kundeoplevelser. Des mere data du kan indsamle, des mere detaljeret kan du gøre markedsføringen.

 

Tredje og sidste råd til at skabe den ultimative kundeoplevelse er, at virksomheden skal gøre informationerne tilgængelige for alle i virksomheden. Lige fra kommunikationsafdelingen til finansafdelingen. På den måde gør du det muligt for alle medarbejdere i organisationen at arbejde sammen om at skabe den bedste kundeoplevelse til hver enkel kunde.  

 

Som virksomhed har man efterhånden ikke noget valg – man skal møde forbrugerne på deres premisser. Det betyder, at man skal være opmærksom på deres ønsker, behov og præferencer. Avancerede virksomheder er allerede godt i gang med at høste goderne fra databaseret markedsføring, så det er ikke for tidligt at komme i gang!

 

Kilder:

The New Marketing: Real-Time, Relevant and engaged – A report by Harvard Business Review Analytic Services 

The Customer Edge: Arming Marketers for the front Lines of Customer Engagement